Raphie以問責自動化進軍歐洲博弈市場

總部位於新澤西州的Raphie公司正將其專為博弈業設計的AI客服平台推向歐洲市場，強調以「問責自動化」實現真正的問題解決，而非僅僅將客戶引導至常見問答頁面。

該公司的平台建基於超過一百萬次真實的產業互動數據，使其技術能夠運用產業知識與帳戶情境來判斷問題並採取行動。共同創辦人兼執行長Justin Heath表示：「我們建立Raphie的一個重要前提，是完全避免讓客戶感覺像是在跟一個不知道你在問什麼的機器人對話。」

其以解決問題為導向的策略成效顯著，一家美國體育博彩客戶記錄顯示，使用其全自動服務的玩家客戶滿意度超過90%。這類成果，加上Raphie的產業專業知識，以及協助營運商在不影響服務品質下降低成本的能力，支撐了其進軍歐洲市場的雄心。

Raphie指出，博弈營運中約90%的客戶聯繫需要帳戶特定資訊，但通用AI系統往往無法妥善處理。例如，玩家詢問提款狀態時，可能只得到營運商的一般支付政策回覆，而真正的解決方案可能需要識別詐欺審查、要求額外文件或提供準確的支付時間。

該公司透過其稱為「情境層」的技術來彌補這一差距，該技術與營運商的玩家帳戶管理、投注和客服系統整合，能在應用營運商程序進行回覆前，先檢索相關資訊。

Heath指出，營運商起初常因已有其他AI工具而忽略對專業平台的需求，但這些通用服務的宣傳效果與實際表現往往存在巨大落差。「營運商會告訴我們他們正在使用Salesforce或Zendesk，並且已經有AI工具可用。他們期望獲得盒子上宣傳的70%或80%自動化率，但後來發現可能只有5%或10%，因為缺乏與投注技術的整合，能回應的查詢量就這麼多。」

Raphie提供三種模式，可獨立或混合部署以滿足營運商需求。「全自動」模式使用Raphie AI代理從頭到尾解決支援的互動；「協作模式」則為真人客服提供建議回覆；營運商也可單獨使用其在澤西市和菲律賓的專業真人客服團隊。

阿肯色州的體育博彩營運商BetSaracen展示了這些模式如何協同工作。該營運商在一年多前開始使用協作模式，近期引入了全自動模式。在最初八週，全自動模式實現了77%的自動化解決率，並將回應時間縮短了超過55%，同時客戶滿意度保持在90%以上。

Raphie對「解決率」的計算不僅是統計未轉接人工的對話。共同創辦人兼營運長Alex Jones解釋，他們會評估客戶滿意度、是否需要人工介入，以及玩家是否在24小時內就同一問題再次聯繫。公司還進行大規模品質保證，以識別在適當結論前被放棄的對話。「被放棄的對話是非常負面的結果，這意味著客戶一直在兜圈子或沒有得到所需的回應。我們評估客戶在對話完全結束前退出的位置，而不是將其視為已解決。」

Jones補充，一些客戶與AI代理的互動方式也說明了體驗的品質。「他們不知道自己在跟自動化工具對話。我們看到人們會祝Raphie晚安並道別，因為他們享受了如此自然的對話。」

Raphie建議營運商採用受控的四階段流程引入自動化：從評估營運商的查詢和工作流程開始，進入「影子模式」測試回應，然後按類別逐步引入自動化，並隨著產品、促銷和玩家行為變化進行持續優化。Heath說：「我們通常從較窄的自動化範圍開始，然後在證明了解決能力和類人回應後再擴大。」

這種漸進式方法讓營運商不僅能增加Raphie處理的查詢數量，還能擴展其解決問題的行動範圍。例如，處理投注結算查詢時，若發現賽事已結束但市場尚未結算，Raphie可以同時通知交易團隊並更新玩家狀態。

Heath總結道：「歐洲市場面臨的成本壓力要大得多，因此快速推進AI的意願似乎存在。」